ServiceNow（サービスナウ）とは？「社内の問い合わせの9割はAI」と言う会社で、人の仕事はどう変わるのか

2026年10月19日 2026年11月3日

hosomeagane

ServiceNow：問い合わせの9割はAI、それでも最大1,000人削減の報道

「ServiceNow」という名前を、知らない人も多いと思います。スマホのアプリもなく、私たちが直接使う製品もありません。けれど、アメリカの大企業の上位500社（Fortune 500）のうち85%超が、この会社の仕組みを使っています。

ServiceNowが売っているのは、会社の中の「頼む・受ける・片づける」をつなぐ仕組みです。パソコンが壊れた、パスワードを忘れた、有給の手続きをしたい、お客さまから問い合わせが来た。こうした社内外の依頼を受け付けて、担当者に回し、最後まで追いかける。その流れを、今はAIエージェント（自分で考えて作業を進めるAI）に任せようとしています。

そしてCEOのビル・マクダーモット氏は2026年1月、「自社の顧客対応・IT・人事の問い合わせの90%を、AIエージェントが処理している」と話しました。AIに仕事を任せる仕組みを売る会社の中で、何が起きているのか。この記事では、会社の決算発表と米証券取引委員会（SEC）への提出書類、報道をもとに、その中身と私たちの仕事への意味を一緒に読み解きます。

3行で言うと

ServiceNowは、会社の中の依頼や問い合わせの流れを管理する仕組みを売る会社。2025年の売上は132.8億ドル（+21%）で、AI関連の年間契約額は2026年4〜6月期に10億ドルを超えた。
大きなAIモデルは外の会社と組んで使い、OpenAIとAnthropicの両方と契約。お金はデータセンターではなく、研究開発（売上の約2割）と、AIやセキュリティの会社の買収（Moveworks、Armis、Vezaで100億ドル超）に向かっている。
CEOは「社内の問い合わせの9割はAIが処理」「誰も解雇しない」と話したが、8月には最大1,000人（社員の約3%）の削減が報じられた。対象はソフトウェアエンジニア、デザイナー、顧客対応、上級管理職。

▶ 動画でも解説しています（約9分）

この記事の内容を、スライドと音声で約9分にまとめました。通勤中や、文字を読むのが疲れたときにどうぞ。

ServiceNowは何の会社か：会社の「依頼の流れ」をつなぐ

ServiceNowは2004年に創業したアメリカのソフトウェア会社です。最初は、社内のIT部門が「パソコンの故障」「アカウントの申請」などの依頼を受け付けて処理する仕組み（ITサービス管理）から始まりました。今では同じ仕組みを、人事の手続き、お客さま対応、セキュリティの管理などにも広げています。

売上のほとんどは、毎年払ってもらう契約（サブスクリプション）です。2025年末の顧客は約8,700社。1社あたりの年間契約額が500万ドルを超える大口の顧客は、2026年6月末で658社（前年より約23%増）になりました。

出典：ServiceNow Form 10-K（2024年度・2025年度）、2026年第2四半期決算発表（2026年7月22日）。

数字で見るServiceNow：売上は2年で約1.5倍、社員は1割増

ServiceNowの売上を3年分並べました。赤い棒が最新の2025年です。

売上は2年で約1.5倍（ServiceNowの売上（1年ごと、決算は1月〜12月））：2023年 89.7億ドル、2024年 109.8億ドル、2025年 132.8億ドル

出典：ServiceNow Form 10-K（2023年度）、2025年第4四半期・通期決算発表（Form 8-K 添付資料、2026年1月28日）。

項目	2024年	2025年	2026年4〜6月期（前年同期比）
売上	109.8億ドル	132.8億ドル（+21%）	39.9億ドル（+24%）
純利益	14.3億ドル	17.5億ドル	3.0億ドル（前年同期は3.9億ドル）
研究開発費	25.4億ドル（売上の23%）	29.6億ドル（売上の22%）	9.2億ドル（売上の23%）
設備投資	8.5億ドル	8.7億ドル（売上の約7%）	1.1億ドル
社員数（年末、フルタイム）	26,293人	29,187人（+約2,900人）	約3万人（2026年、買収で増加と報道）

出典：ServiceNow 2025年第4四半期・通期決算発表（2026年1月28日）、2026年第2四半期決算発表（2026年7月22日）、Form 10-K（2024年度・2025年度）。いずれも米国会計基準（GAAP）。億ドル未満は四捨五入。2026年の社員数はTheStreet（2026年8月3日）の報道による。

2026年4〜6月期は売上が24%伸びた一方で、純利益は前年より減りました。会社の資料では、買収にかかった費用（7,500万ドル）と、退職金などの費用（6,200万ドル、前年同期は2,900万ドル）が増えています。会社は2026年のサブスクリプション売上の見通しを、157.6億〜157.8億ドル（+22.5%）に引き上げました。

ここで、これまで読んできた巨大IT企業との大きな違いが見えます。AlphabetやAmazonが1年に約2,000億ドルを設備に投じるのに対し、ServiceNowの設備投資は年8.7億ドル。売上の約7%です。AIを動かす計算機は、自分で建てずに借りる側にいます。お金の中心は、研究開発と買収です。

ServiceNowが今やろうとしていること

① 「AI社員」を売る：Autonomous Workforce

ServiceNowが2026年に前に出しているのが、社内のサービスデスクの一次対応を受け持つAIです。パスワードのリセットや、システムを使う権限の付与といった依頼を、AIが自分で受け付けて片づけます。ServiceNow Japanの説明会（2026年4月22日）では、同社の社内でもすでに使っていると紹介されました。

② AIの頭脳は外と組む：OpenAIとAnthropicの両方と契約

ServiceNowは、大きなAIモデルを外の会社と組んで使っています。2026年1月20日ごろにOpenAIと3年の契約を結んだと報じられ、1月28日にはAnthropic（Claudeの開発元）との提携の拡大を発表しました。7月の決算発表では、Anthropicを新しい仕組み「Action Fabric」の最初の開発パートナーとしています。1社のAIに頼らず、複数のAIを使い分けるという作戦です。

③ AIを「見張る」仕組み：AI Control Tower

会社の中でAIエージェントが増えると、「どのAIが、何の権限で、何をしたか」を管理する必要が出てきます。ServiceNowはこれを「AI Control Tower」として売り出しています。2026年5月にはNVIDIAとの提携を広げ、この仕組みをNVIDIAの「AI工場」の標準設計に組み込みました。

④ 買収で一気に広げる：Moveworks、Armis、Veza

買収した会社	何の会社か	金額・時期
Moveworks	社員の問い合わせに答えるAI	約30億ドル。2025年12月15日に完了
Armis	会社につながる機器のセキュリティ	77.5億ドル。2025年12月に発表
Veza	誰が何にアクセスできるかの管理	金額は非公表

出典：ServiceNow 2025年第4四半期・通期決算発表（2026年1月28日）、TechBuzz（2026年1月）。2026年4〜6月期のキャッシュフロー計算書には、企業の取得に74.5億ドルの支出が計上されています。

3社を合わせると、数か月で100億ドルを超える買収です。AIに仕事を任せるほど、「AIが勝手なことをしないか」「誰が何を触れるか」を守る仕組みが要る。買収先の顔ぶれは、その考え方をそのまま表しています。

言葉と行動のズレ：「誰も解雇しない」から、最大1,000人の削減へ

時期	CEOの言葉・会社の動き	対象の仕事
2025年7月	マクダーモット氏「AIエージェントは、魂をすり減らすような仕事を置き換える」	くり返しの多い定型の仕事
2026年1月	「顧客対応・IT・人事の問い合わせの90%をAIエージェントが処理している」「誰も解雇しない。人は本人がもっと好む仕事に移している」	顧客対応、社内のITヘルプデスク、人事の窓口
2026年3月	「新卒の失業率が、数年で30%台半ばまで上がりうる」（米CNBCのインタビュー）	新卒が担ってきた入門的な仕事
2026年8月	最大1,000人、社員の約3%の削減が報じられる。カリフォルニア州には約300人分を届け出（9月28日から）	ソフトウェアエンジニア、デザイナー、顧客対応、上級管理職。サンディエゴでは部長級以上が中心

出典：HR Grapevine（2025年7月31日）、CX Foundation（2026年1月20日）、TechRadar（2026年3月16日）、TheStreet（2026年8月3日）。発言は報道からの要約・翻訳。「90%」は会社側の発言で、どう測ったかは示されておらず、第三者の検証もありません。

ただし、8月の削減についての会社の説明は「AIで置き換えたから」ではありません。Moveworks、Armis、Vezaの買収で社員が約3万人に増え、仕事が重なった部分を整理するというものです。マクダーモット氏は「2027年は、買収の前と同じ社員数で始める」と話しています。

それでも、2つの事実を並べると見えてくるものがあります。社内の問い合わせの9割をAIが処理しても、2025年の社員は約2,900人増えていた。そして買収で増えた人は、元の数まで戻す。売上は2割以上伸びているのに、人の数は増やさない。AIに仕事を任せる会社の「人の増やし方」が、ここに表れていると筆者は考えています。

人の動きから見えること

JobSignalでは、会社の採用ページそのものは見ずに、会社の公式書類や報道から人の動きを読みます。ServiceNowは年次報告書（Form 10-K）で社員数を公表しています。

項目	2024年末	2025年末
社員数（フルタイム）	26,293人	29,187人
うち米国	13,193人	14,601人
うち米国以外	13,100人	14,586人
顧客数	約8,400社	約8,700社

出典：ServiceNow Form 10-K（2024年度・2025年度）の「Human Capital」の項目。職種ごとの内訳は公表されていません（不明）。

2025年は、これまで読んできた巨大IT企業とは逆に、人を1割増やした年でした。どの職種で増えたかは公表されていないため不明です。2026年の削減では、ソフトウェアエンジニアや管理職が対象に入りました。AmazonやMicrosoftと同じく、「AIの会社のエンジニアなら安心」とは言えない流れがここにも出ています。

良い材料と心配な材料

良い材料	心配な材料
AI関連の年間契約額が10億ドルを超え、会社は「予想を上回るペース」と説明	「90%をAIが処理」は会社の発言だけで、測り方も第三者の検証もない
売上は+24%（2026年4〜6月期）。年間の見通しも引き上げた	買収の費用と退職金で、4〜6月期の純利益は前年より減った
大口顧客（年500万ドル超）が658社で約23%増	Fortune 500の85%超がすでに顧客。これからは既存の顧客に追加で売る比重が高くなる
OpenAIとAnthropicの両方と組み、1社のAIに頼らない	SalesforceやMicrosoftなども、同じ「AIエージェントで業務を回す」領域を強めている

日本との関わり：本社を日比谷へ、SIerとの導入支援

日本法人の体制：ServiceNow Japanは2026年4月上旬に本社を東京ミッドタウン日比谷へ移し、顧客の経営層向けのデモルームなどを備えた「Tokyo Innovation Center」を開きました。鈴木正敏社長は、日本市場が「グローバルを上回る高成長」を続けていると話しています（日本の売上の数字は非公表）。
AIを標準で使える料金に：料金を「Foundation」「Advanced」「Prime」の3段階にし、いちばん基本のFoundationでもAIを使えるようにしました。定額の契約に、使った分だけ払う料金を組み合わせます。
導入を支える日本企業：日立ソリューションズは2012年にServiceNowと日本で初めての販売代理店契約を結び、140社を超える企業の導入を支援してきました（2026年5月13日発表）。富士通は社内のDXの基盤としてServiceNowを使い、導入後の定着を支える「CASE」というサービスも提供しています。

出典：クラウド Watch（2026年4月23日、ServiceNow Japan 2026年事業戦略説明会）、日立ソリューションズ発表（2026年5月13日）、富士通「ServiceNow World Forum Tokyo 2026」案内ページ。

日本でServiceNowが入ると、まず変わるのは情報システム部門や総務・人事の窓口です。「問い合わせを受けて答える」仕事の一部がAIに移り、人は「どの依頼をAIに任せ、どこで人が判断するか」を決める側に回っていきます。

ここから、私たちにできること

ServiceNowの動きから見える仕事の変化を、3つに分けて整理します。会社の発表と報道をもとにした筆者の見立てです。

置き換わりそうな仕事	増えそうな仕事	身につけること
社内ヘルプデスクの一次対応（パスワードのリセット、権限の申請の処理）	AIエージェントに任せる業務の流れを設計する人	自分の部署の依頼の流れを書き出し、「決まった処理」と「判断」に分ける力
人事・総務の窓口での、決まった質問への回答	AIで解決できなかった相談や、例外の判断を受け持つ担当者	社内ルールの「なぜ」を説明できる力と、例外に気づく経験
お客さま窓口の定型の問い合わせ	AIの回答を見直し、改善し続ける人	AIの答えが正しいかを確かめる習慣と、改善点を言葉にする力
（増える）AIを入れるほど必要になる管理	AIの権限やアクセスを管理し、セキュリティを守る人	ID・権限管理とセキュリティの基礎、AIの統制（ガバナンス）の考え方
（増える）導入の支援	ServiceNowなどの仕組みを会社に入れ、定着させるコンサルタントやエンジニア	業務とシステムの両方がわかること。ServiceNowには公式の認定資格もある

1. 「問い合わせに答える」から「答えの仕組みをつくる」へ

社内の窓口の仕事は、AIが最初に引き受けやすい仕事です。けれど、AIが正しく答えるには、よくある質問を整理し、手順を決め、AIに任せる範囲を決める人が要ります。今その窓口にいる人こそ、どこが決まった処理で、どこが判断かを一番よく知っています。その知識を「仕組みをつくる側」に持っていけるかが分かれ道だと筆者は考えています。

2. 「AIの見張り役」は、これから増える仕事

ServiceNowが100億ドルを超えるお金で買ったのは、AIを賢くする会社ではなく、AIや人が「何に触れられるか」を管理する会社でした。AIエージェントが増えるほど、権限の管理やセキュリティの仕事は増えます。情報システムや総務で権限の申請を扱ってきた経験は、そのまま入り口になります。

3. 「新卒の入り口」が細くなることに備える

マクダーモット氏の「新卒の失業率が30%台半ば」という発言は極端な予測かもしれません。ただ、新人が最初に任されてきた問い合わせ対応や定型の作業がAIに移れば、仕事を覚える入り口は細くなります。学生や若手のうちから、AIを使って仕事を片づけた経験や、業務の流れを改善した経験を形にしておくと、強みになりそうです。

4. 新しいビジネスのヒント

中小企業向けに、社内の問い合わせ（IT・総務・人事）を整理し、AIに任せられる部分を洗い出す支援
AIエージェントを入れた会社向けに、「AIだけで解決した」の中身を確かめ、解決できなかった相談を分析するサービス
情報システム部門の人が、AIの権限管理やセキュリティを学べる研修

まとめ：これから注目したいチェックリスト

7〜9月期の決算（2026年10月28日発表予定）で、AI関連の年間契約額（10億ドル超）がどこまで伸びるか
「問い合わせの90%をAIが処理」の測り方や、解決の質について、会社がくわしく示すか
2027年の初めに、社員数が本当に買収前（約2.9万人）の水準になるか。次の年次報告書で確かめる
AIを使った分だけ払う料金が、売上の伸びにどれだけ加わるか
日本で、AIエージェントを入れた企業の事例がどこまで増えるか

よくある質問

Q. ServiceNowはAIで人を減らしているの？

会社は、AIで置き換えたから人を減らすとは説明していません。2026年8月に報じられた最大1,000人の削減は、買収で重なった仕事を整理するためとされています。一方でCEOは、社内の問い合わせの9割をAIが処理していると話しており、売上が伸びても人の数を増やさない方針をはっきりさせています。

Q. MicrosoftのCopilotとは何が違うの？

Copilotは、一人ひとりが文書や表をつくるのを手伝うAIが中心です。ServiceNowは、会社の中の「依頼を受けて、回して、片づける」流れそのものをAIに任せる仕組みが中心です。重なる部分もあり、これからは競い合う場面が増えそうです。なお、ServiceNowは決算発表でMicrosoftを提携先の1つに挙げています。

Q. 日本の会社でも使われているの？

使われています。日立ソリューションズだけで140社を超える導入を支援しており、富士通は自社の社内基盤としても使っています。日本法人は2026年に本社を移し、体制を広げています。

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スライドと音声で、要点をまとめました。復習や、まわりの人に紹介するときにどうぞ。

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参考にした主な情報源

本記事は公開情報をもとにした分析であり、特定の金融商品の売買を勧誘・推奨するものではありません。人の動きに関する記述は、公開されているデータや報道をもとに整理したもので、個別の求人情報への誘導を目的としたものではありません。数値は2026年10月18日時点のものです。10月28日に2026年7〜9月期の決算が発表される予定で、その後に内容を更新します。投資判断は必ずご自身の責任で行ってください。

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タグ: Anthropic NVIDIA ServiceNow エンジニアリストラ新卒・若手決算