みんなが使うSalesforceは、もうSaaSではなくAIエージェントの会社？ 自社サポートの問い合わせ70%をAIが解決

JobSignalのほそめがねです。今回は、AIエージェントを売っている会社、Salesforceを読みます。営業や顧客対応のソフトで知られる会社で、いまは「Agentforce」というAIエージェントを売りの中心にしています。

この会社が面白いのは、売っているAIを自分のサポート窓口でも使っていることです。会社の公式の記事では、サポートのエンジニア数百人を伸びている分野に移し、ほかの役割は補充しないことで人数を調整したと説明しています。そして2026年11月2日（米国時間）には、電話の対応をAIで最後まで終わらせる会社、Crestaを買う最終合意に署名したと発表しました。次の決算の前に、米証券取引委員会（SEC）に出された書類と会社の発表から、今の姿を整理します。

Salesforceは何で稼いでいるか：売上の95%は「使い続けてもらう」お金

Salesforceの決算は、2月から翌年1月までの1年で区切ります（2026年1月期＝2025年2月〜2026年1月）。売上は2つに分かれます。ソフトを使い続けてもらう「サブスクリプションとサポート」が393.88億ドル（売上の95%）、導入の手伝いなどの「プロフェッショナルサービス」が21.37億ドル（5%）です。

では、サブスクリプションの中身を分野で分けると、どうなるでしょうか。

分野（会社の区分名）	主な中身	売上（2026年1月期）
Agentforce Service	顧客対応・サポート	98.18億ドル（25%）
Agentforce Sales	営業の管理	90.28億ドル（23%）
Agentforce 360 Platform, Slack and Other	開発の土台、社内チャットのSlackなど	88.82億ドル（22%）
Agentforce Integration and Agentforce Analytics	データの連携と分析	62.32億ドル（16%）
Agentforce Marketing and Agentforce Commerce	マーケティングとネット販売	54.28億ドル（14%）

出典：Salesforce Form 10-K（2026年1月期、2026年3月2日提出）。百万ドル単位の数字を億ドルに直したもの。かっこ内はサブスクリプションとサポートの売上に占める割合（10-Kの表の値）。

では、SalesforceはもうSaaS（ネットで使うソフトを、月や年の料金で貸す商売）の会社ではなく、AIエージェントの会社になったのでしょうか。数字で見る限り、売上の95%は今もソフトを使い続けてもらうお金（クラウドのサービスが中心で、ソフトの使用権と保守も含む）で、SaaSの会社のまま、そこにAIエージェントを載せて売っている、と私は読んでいます。どの区分にも「Agentforce」と付いていますが、これはAgentforceの売上ではありません。10-Kには、2025年8〜10月期にサービスの名前をAgentforceを含む形に変えただけで、売上の分け方は変えていないと書かれています（原文：「we renamed our service offerings to reference Agentforce. There were no changes in the allocation of revenue」）。

地域では、南北アメリカが271.93億ドル（65%）、ヨーロッパが100.17億ドル（25%）、アジア太平洋が43.15億ドル（10%）です。日本だけの売上は10-Kに載っていませんが、主な事業の場所として「Asia Pacific and Japan」と日本の名前が挙がっています。

数字で見るSalesforce：純利益は2年で約80%増、今年の伸びには買収の分も

3年分の売上と利益を並べます。

決算期	売上	営業利益（営業利益率）	純利益
2024年1月期	348.57億ドル	50.11億ドル（14%）	41.36億ドル
2025年1月期	378.95億ドル	72.05億ドル（19%）	61.97億ドル
2026年1月期	415.25億ドル	83.31億ドル（20%）	74.57億ドル

出典：Salesforce Form 10-K（2026年1月期）。百万ドル単位の数字を億ドルに直したもの。営業利益率は10-Kの「売上に対する割合」の表の値。

営業利益は2年で約66%、純利益は約80%増えました。今の年度（2027年1月期）に入ってからの売上は、2026年2〜4月が111.33億ドル（前年同期比13%増）、5〜7月が113.45億ドル（11%増）です。ただし、この中には2025年11月に買い終えたInformaticaの売上（4.44億ドル、4.56億ドル）が入っています。その分を除いて計算すると、伸びは約9%、約6%です（為替やほかの買収の影響は調整していません）。

これから売上になる契約の残り（RPO）は、2026年7月末で約663億ドル（11%増）、そのうち12か月以内に売上になる分（cRPO）は約335億ドル（14%増）でした。どちらも1年前の同じ月末と比べた伸びです。

お金はどこへ向かっているか：設備投資は小さく、買収と株主還元が大きい

Salesforceの設備投資は大きくありません。2026年1月期は5.94億ドルで売上の約1%、前の2年（7.36億ドル、6.58億ドル）より少なくなっています。4つの行き先を並べると、違いがはっきりします。

Salesforceのお金の行き先（2026年1月期、億ドル）

買収に使ったお金は92.68億ドルで、前の年の27.34億ドル、その前の0.82億ドルから大きく増えました。中心はInformaticaの買収です。10-Kによると、2025年11月に約96億ドルで買い終え、2026年1月期の売上に約4億ドル加わりました。研究開発費は59.93億ドルで、売上の15%です。

いちばん大きいのは株主への還元で、自社株買いと配当を合わせて約142億ドル。営業利益（83.31億ドル）より約70%多い額です。なお、Informaticaの買収のために60億ドルを借り入れてもいます。

Salesforceが今やろうとしていること

① AIエージェント「Agentforce」を売る

決算リリースでは、AgentforceのARR（年間の契約額）が、2026年1月末の8億ドルから、4月末に12億ドル、7月末には15億ドルを超え、前年同期比で240%超増えたと発表されています（原文：「exceeded $1.5 billion, up over 240% Y/Y」）。ただし、7月末の数字からは、SlackbotやHeadless 360といったAIの商品も含める形に変わりました（原文：「Effective Q2 FY27, Agentforce ARR includes our AI offerings, Slackbot and Headless 360」）。そのため、4月末と7月末をそのまま比べることはできません。

AIエージェントが実際にこなした作業の数として、会社は「AWU」という指標も出しています。AIエージェントが本番で実行した一つひとつの作業（お客さんの問い合わせの解決、記録の更新など）を数えたもので、AgentforceとSlackの合計は、これまでの累計で70億AWU、2026年5〜7月だけで32億AWUでした。

② AIの土台になるデータを押さえる

AIエージェントとデータの商品を合わせた「Agentforce and Data 360」のARRは、2026年7月末で約39億ドル、前年同期比で210%超増えたとされています（原文：「nearly $3.9 billion, up over 210% Y/Y」）。この数字には、買収したInformaticaのクラウドの分も含まれています。

③ 電話の対応を、AIで最初から最後まで

2026年11月2日（米国時間）、SalesforceはCrestaを買う最終合意に署名したと発表しました。Crestaは、音声のAIエージェントが込み入った電話の問い合わせを最初から最後まで解決し、人のオペレーターにはその場で助言を出し、すべての会話を分析する会社です。使っている会社として、Marriott、Comcast、Alaska Airlinesの名前が挙がっています。買収が終わるのは、国の承認などが条件で、Salesforceの2028年1月期の第1四半期（おおよそ2027年2〜4月）の見込みです。金額は公表されておらず、約27億ドルと報じられています（The Information、2026年11月2日、米国時間）。

④ 自分の会社で、先に使う

Salesforceは、自社のサポートサイト（help.salesforce.com）でAgentforceを使っています。2026年6月の発表では、AIが430万件の問い合わせを受け、その70%を解決しました。人事のトップが書いた2026年4月の公式記事では、社員の100%がAIエージェントを使い、全員がSlackbotで自分用のAIエージェントを持っているとされています。

言葉と行動のズレ：言葉は人とAIを一緒に、行動はサポートの人の入れ替え

まず、経営トップの言葉です。会長兼CEOのMarc Benioff氏は、決算リリースでこう話しています。

• 2026年2月25日：「We've rebuilt Salesforce to become the operating system for the Agentic Enterprise, bringing humans and agents together on one trusted platform. … Agentic AI is a tailwind for our business」（人とAIエージェントを1つの土台に集める会社に作り直した。AIエージェントは追い風だ）
• 2026年8月26日：「AI is delivering value across every layer of our platform.」（AIは土台のあらゆる層で価値を生んでいる）

言葉は、人とAIを一緒にという方向です。では、行動はどうでしょうか。2026年4月の公式記事では、AIを入れたサポートについて、エンジニア数百人を伸びている分野に移し、ほかの役割は人が辞めても補充しないことで人数を調整したと説明しています（原文：「redeployed hundreds of support engineers into areas of the business that are growing quickly while also managing demand and headcount by not backfilling other roles」）。移った先としては、AIの会話を設計する人（原文：「AI conversation designers」）や、現場に入ってAIを動かすFDE（「forward-deployed engineers」）が挙がっています。報道によると、Benioff氏は2025年8月のポッドキャストで、サポートの人数を約9,000人から約5,000人に減らしたと話しています。

会社の言葉どおり人とAIを一緒に動かしてはいますが、サポートの仕事では「人が減ってAIが受け持つ」形が進んでいる、と私は読んでいます。

人の動きから見えること：社員は増えた、でも中身は入れ替わっている

会社全体の社員数は、3年続けて増えています。

時点	社員の数	人員整理などの費用（その年度）
2024年1月末	7万2,682人	9.88億ドル
2025年1月末	7万6,453人	4.61億ドル
2026年1月末	8万3,334人	5.86億ドル

出典：Salesforce Form 10-K（各年1月期）。費用は10-Kの「Restructuring」（退職に関わる費用、退職金、福利厚生、株式報酬のほか、データセンターやオフィスの縮小なども含む）。

2026年1月末は前の年より約9%増えましたが、この数字はInformaticaの買収を終えたあとのものです。Informaticaから何人加わったかは、10-Kに書かれていません。最新の四半期末の社員数は、2026年5〜7月期の10-Qと決算リリースには載っていませんでした。

一方で、人員整理などの費用は毎年出ています。2026年1月期の5.86億ドルについて、10-Kは、主に社員の退職に関わる費用、退職金、福利厚生と、一部のデータセンターの閉鎖によるものと説明しています。目的は、営業利益率を上げ、利益の出る成長を続けるためとされていて、この費用の説明の中にAIという言葉はありません。10-Kは、近いうちに大きな追加の費用は見込んでいないとも書いていますが、今の年度も2026年2〜7月で1.74億ドルかかっています。

良い材料と心配な材料

ここでは、会社自身の書類に書かれていることだけで並べます。

良い材料

• 会社の2027年1月期の予想は、売上461億〜464億ドル（11〜12%増）、GAAPの営業利益率20.1%です。ただし、まだ買い終えていないContentfulとFinの買収を含んだ予想です。
• Benioff氏は2026年2月に、2030年1月期に売上630億ドルという会社の目標に向けて進んでいると話しています。
• 12か月以内に売上になる契約の残り（cRPO）は、2026年7月末で14%増えました。

心配な材料

• 10-Kのリスクの説明に、新しいAIの商品が自社のサービスを揺るがしたり、働く人の必要な数を変えたりして、自社の商品の需要に悪い影響を与えるかもしれない、という趣旨の文があります（原文：「New AI offerings may disrupt our service offerings or transform workforce needs and negatively impact demand for our offerings」）。
• 10-Kは解約が増えるかもしれない要因として、お客さんの会社のユーザー数の減少や、使った分だけ払う料金の広がりを挙げています（原文：「decreases in the number of users at our customers」「the increased prevalence of consumption-based pricing models」）。10-Qでは、使った分だけ払う料金へ移っていることにも触れています（原文：「our shift toward consumption-based pricing models」）。使う人の数に連動する料金は、お客さんの会社で人が減ると影響を受けやすい、と私は考えています。
• Informaticaの分を除くと、今の年度の売上の伸びは約9%（2〜4月）から約6%（5〜7月）に下がっています（私の計算）。導入の手伝いの売上が減った理由として、10-Kは大きな複数年の変革の仕事の需要が減ったことを挙げ、それが近いうちは続くかもしれないと書いています（原文：「which may continue in the near term」）。

まとめ：次の決算で見たいチェックリスト

次の決算は、2026年8〜10月期の分です。2026年11月時点では、会社の発表に発表日の予定は見つかっていません。前の年は12月3日に発表されました。次の決算では、次の5つを見るつもりです。

• 売上が、会社の予想（114.2億〜115億ドル。まだ買い終えていない買収の分を含む）のどこに入るか。Informaticaの分を除いた伸びがどうなるか
• AgentforceのARRと、その数え方がまた変わるかどうか
• cRPOの伸びが、会社の予想（約14%）どおりか
• 人員整理などの費用が、今の年度にどこまで積み上がるか
• Crestaの買収について、新しい説明が出るか

あなたの仕事に効く話：AIと人の分担を決める側に回る

置き換わりそうな仕事・増えそうな仕事・身につけることの基本は、「自分の仕事を手順に分けて説明する力」の記事にまとめています。ここでは、Salesforceの事例で新しく見えたことだけを書きます。

新しく見えたのは、AIと人の分担を、会社がはっきり決めていることです。Salesforceは、契約の更新についての質問はAIから人のエンジニアに回すようにしていると説明しています。そして、サポートの人が移った先には、AIの会話を設計する人が挙がっていました。置き換わりそうなのは答えが決まった問い合わせへの対応、増えそうなのはAIと人の分担を設計する仕事、と私は読んでいます。身につけることとして、自分の仕事で「ここは人が受ける」と言える場面を、理由と一緒に1つ書いてみてください。

さいごにひと言

私はフリーランスとしていろいろな会社とお付き合いしていますが、そのほとんどでSalesforceが使われています。そのSalesforce自身の中で、ここまでAIが仕事に入っていたのかと、調べてみて正直驚きました。AIの広がりで「SaaSの死」とも言われていましたが、Salesforceは共存の道を歩もうとしているように見えます。私もこの事例から少しでも吸収して、AIと共存できるようになりたいと思います。

あわせて読みたい

• FDE（フォワード・デプロイド・エンジニア）とは？ AIを「現場で動かす」仕事の中身とキャリア：Salesforceのサポートの人が移った先の1つ
• パランティア（Palantir）は何の会社？ 売上93%増でも社員は増えない、「AIを他社の現場で動かす会社」を決算と求人から読む：同じ「AIを売る側」の会社
• 「自分の仕事を手順に分けて説明する力」は、どう鍛える？ AIに任せる前の3つの練習：「人に回す場面」を決める前の練習

参考にした主な情報源

• Salesforce Form 10-K（2026年1月期・2025年1月期・2024年1月期）、Form 10-Q（2026年7月31日・2025年7月31日に終わる四半期）、米証券取引委員会（SEC）EDGAR
• Salesforce 決算リリース（2026年2月25日・5月27日・8月26日）
• Salesforce「Salesforce Signs Definitive Agreement to Acquire Cresta」（2026年11月2日）
• The Information「Exclusive: Salesforce Acquires Startup Cresta for $2.7 Billion」（Crestaの金額の報道、2026年11月2日、米国時間。有料記事）
• Salesforce「How Salesforce Is Reshaping Its Workforce in the Age of AI」（2026年4月29日）
• Salesforce「AI Won't Transform Your Company. Your People Will.」（2026年4月29日）
• Salesforce「Salesforce Launches Agentforce Help Agent」（2026年6月25日）
• Salesforce「Lessons from 500,000 Agentforce Customer Conversations」（2025年4月22日）
• Salesforce Ben「AI Agents Drive 4,000 Job Cuts in Salesforce Support Division」（ポッドキャストの発言の報道）

本記事は公開されている決算資料と発表をもとにまとめたもので、特定の金融商品の売買を勧めるものではありません。見通しの数字は会社の予想で、結果を約束するものではありません。数値は2026年11月6日時点のものです。次の決算発表のあとは、新しい記事でお伝えします。内容に誤りがあれば、お問い合わせフォームから教えていただけると幸いです。